Después de 4 días de reuniones con clientes en Kenia, me he dado cuenta de que el exceso de entrega es el camino a seguir para conseguir relaciones comerciales duraderas. Tenemos que pensar «primero en el cliente», donde el objetivo para ambos es el valor de por vida. Este mercado combina la herencia familiar y los comienzos empresariales.
Mis clientes de esta semana empezaron con ‘s Impact en los años noventa. Ahora están en 7 y es el momento de 8, ya que necesitan las nuevas funciones que ofrece. Una vez más, es hora de cumplir.
¿Cuántas empresas permanecen 30 años con un software? Estos clientes de lo han hecho.
¿Qué marca la diferencia? – Pues tal vez nosotros. Una responsabilidad que pocas empresas de TI tienen la oportunidad de experimentar. Y esperemos que vean la oportunidad que a veces hemos pasado por alto o en la que no nos hemos centrado lo suficiente.
Y ahora la historia… aprendida de los clientes…
APRENDIZAJE 1 … estamos juntos en la trinchera …
Algunos de nosotros seguimos oyendo «módulo ERP» en lugar de la historia empresarial que nos cuenta nuestro cliente, de los problemas que aún no comprende, del valor que aún debe aportar. Y esto pone a prueba la paciencia de los clientes. A veces nos centramos en lo que creemos que se venderá para ayudarles a mejorar. Es justo, pero no siempre es su necesidad prioritaria.
Tocamos a nuestros clientes en cada interacción, hagamos lo que hagamos. Para ofrecer valor, debemos escuchar, o sólo causaremos más dolor. Escuchar de verdad aporta empatía y, con la comprensión y la experiencia de su sector, confianza para trabajar juntos. Y luego, el descubrimiento compartido y la habilitación de su futuro viaje. Este es el verdadero ganar/ganar. Si pensamos en el precio, se producen descuentos; si pensamos en el valor, se hacen tratos.
Cliente 1 – Desde 1989
Un fabricante de productos químicos por lotes que utiliza pero lo complementa con demasiadas hojas de cálculo
Kaizen y Kanbans y minimizar el inventario ya en marcha, pero el cálculo de costes de importación y la planificación necesitan atención
Formación conjunta sobre los módulos LCT y MRP – 3 días – 2 días siguientes aplicación
Asesoramiento y consultoría sobre la puesta en marcha para el equipo in situ (no son áreas fáciles, pero sí las más rápidas).
Valor añadido rentable
¿Qué hemos aprendido?
Con la ayuda adecuada, el cliente y los nuevos socios pueden cumplir rápidamente. Los conocimientos se transfieren y utilizan inmediatamente. Nuestros clientes de África Oriental son gente de la calle y buenos con las TI. Hablan, comercian y hacen. Esto se traduce en una rápida generación de valor.
APRENDIZAJE 2 …sólo hay una entrega «justa» de una promesa… la que escucha el cliente
Nuestro sector informático a veces promete más de lo necesario, quizá sin querer. Pero esto puede convertir la implementación/entrega en un proceso de puesta al día y en un entorno difícil para el cliente. Las entregas son menos emocionantes, incluso cuando la solución funciona, pero como no hemos cumplido las expectativas originales, la «promesa» y el valor percibido han disminuido. La confianza puede verse afectada y las relaciones se resienten, por lo que las futuras oportunidades de negocio son más difíciles de creer.
Debemos replantearnos esto y reconocer la importancia de un cliente que lleva 30 años confiando en (o en cualquier proveedor de software), donde la percepción de valor del proveedor es mayor que la de los clientes. Entonces es el momento de levantarse, escuchar con más atención y demostrar que te importa.
¿Y si intentamos un cambio de ecosistema en el mercado? Incluir a socios, clientes y trabajando juntos en proyectos simultáneos. No solo para un cliente de toda la vida, sino para un grupo al mismo tiempo en una sola iniciativa: crear expectación.
Clientes múltiples – Grupo de 5 que buscan valor
Invertir para conseguir pequeñas victorias rápidas: generar confianza, relaciones e impulso.
5 clientes faro que no compiten, tienen necesidades diferentes, pero están dispuestos a avanzar
Reunirse con cada uno, identificar 3 prioridades críticas de cambio y valor E incluir el paso a 8
4 consultores locales: un equipo que incluye nuevos socios y la gama adecuada de competencias
2 meses de esfuerzo: avanzar lo suficiente para aportar valor y confianza e iniciar futuros viajes.
Proyectos concurrentes de alcance limitado, fabricantes hambrientos y un equipo de aprendizaje
¿Qué hemos aprendido?
Los clientes no se quedan con el software porque les funcione. Se quedan con él porque es demasiado difícil de desechar, hasta que los competidores hambrientos prometen lo «nuevo», lo que podemos hacer de todos modos con ERP. Aprendemos sobre el negocio de nuestros clientes, compartimos sus dificultades, aprendemos a trabajar juntos en beneficio mutuo, no sólo en el suyo. Hacemos crecer positivamente nuestro ecosistema en una experiencia compartida que funciona.
Crear expectación, escuchar y dejar claras las expectativas. Defienda primero al cliente. Luego, cumplir esa promesa como mínimo. Es muy sencillo: haz lo correcto y ocurrirá lo correcto. Así es África y el mundo en que vivimos.
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